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奢侈品难与高品质划等号

编辑:南京河间碧海佳玉玻璃制品有限公司  字号:
摘要:奢侈品难与高品质划等号
截止去年12月底,中国奢侈品市场年消费总额已达126亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车),占据全球份额的28%,中国已成为全球占有率最大的奢侈品消费国。

“奢侈品怎么可能出现质量问题!”刚从法国购物回来的严小姐告诉导报记者,她通常在国内看好款式,再到国外统一购买。因为境外购物急着“扫货”,她购买奢侈品很少细细查看质量,“这里的奢侈品要比国内便宜大约30%,并且没有假货,我可以放心购买!”

抱持与严小姐同样态度的中国消费者不少。根据数据调查公司哈里斯近期发布的一份报告,在海外的中国游客中,92%的人相信“名牌物有所值,质量一流”,而该数据,持同样观点的英国人仅48%。

然而,这些被国人视为“神坛”上的奢侈品,真的与高品质划等号吗?

3月15日,世界奢侈品协会发布中国消费者满意度调查报告。报告显示,该协会过去一年里共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,多为价值数百万的名表和数万元的名包。在投诉意见中,涉及商品质量投诉占据57%,售后服务占据43%,已得到满意回复或已解决的仅占16.2%。

而且该协会表示,同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。这说明了什么?

质量存疑

LV“烂衣门”8750元衬衫一撕就破

一件8750元的LV衬衫,却如同一张纸,轻轻一撕就破了。3月7日晚上宋先生在LV深圳万象城店买了一款橙蓝相间的格子衬衫,标价8750元,作为生日礼物送给朋友。那位朋友当晚穿着参加了一场活动,第二天一早去干洗时发现后背有条3厘米的裂缝,一开始以为自己不小心碰破了,但很快发现衣服就像纸一样,轻轻一撕就扯开。

“朋友们都开玩笑,问我是不是在地摊买的假货,当时特尴尬。”但在万象城路易威登旗舰店,他们发现另一件同款衬衣也是轻轻一撕便开裂。LV商家却说这是特殊工艺。此事一经曝光,引起轩然大波。

同样的奢侈品“质量门”,浙江各地工商和消保系统不乏消费者投诉和查处。

来自温州工商系统的投诉案,今年2月14日,有市民投诉在华侨饭店路易威登店购买的LV皮带,刚使用就发现皮带扣刮花皮带,到店里要求维修,该店让其再用半个月,如刮花痕迹更深才给换皮带扣,顾客无奈之下投诉“12315”才答应更换要求。查看温州奢侈品投诉记录,还有穿一天就起球的Gucci西裤;Prada鞋子穿一个月就鞋面破损、鞋跟脱落;D&G上衣褪色;阿玛尼西服领口破损等;最令人啼笑皆非的是,一双新买的菲拉格慕鞋竟贴着“膏药”。

“血燕”曾是众多富裕阶层的“保养圣品”,价格动辄百元一克,是名副其实的奢侈品。然而去年8月,浙江省工商局抽检发现,三万多盏血燕致癌性亚硝酸盐含量超过国家强制性限量标准,最高超标350倍,产品不合格率高达100%。保养圣品实为“健康杀手”,浙江省工商局公开血燕真相后,国内市场“血燕”几近绝迹。

冲着优雅、高端,高价购买奢侈品服装,但前年“3.15”浙江省工商局对进口服装的质量抽检,结果显示近六成不合格。来自11个国家的鲨鱼、D&G等30个世界顶级服装品牌上了“质量黑名单”。从检测情况看,这些一直被消费者追捧的大牌服装存在色牢度不合格、PH值不合格、甲醛含量超标、纤维含量不合格等问题,这些质量问题甚至连消费者的基本人身安全都不能保证。

2006年浙江省工商局火烧“欧盟鞋”事件,针对的也是一起典型的奢侈品“质量门”。“马丁鸟”、“康拉汗”、“佐治”、“其乐”等奢侈品鞋售价数千元,但抽检显示“近八成质量不合格”。

售后傲慢

“拖字诀”Gucci坏包3个月求修无果

“他们还能再慢点么?”曹笑在数次接触Gucci工作人员后,认为其售后比包包质量更让人恼怒。2010年7月,她在法国旅游时购买一款Guc-ci鳄鱼皮限量版挎包,折合人民币2.7万多元。从法国回来后,只背了两次,包的背带扣环把皮磨得翻了出来。

“一直听说Gucci的服务是全球性的。”曹笑放心地拎着包到杭州一家Gucci专卖店。但被告知没带发票不能处理。第二天,带着发票,她再次来到专卖店。工作人员又说海外购买的产品出问题需由香港客服处理,他们会将情况反映给香港客服,7个工作日内给回复。现场包包被拍了照片,并通过电邮发到香港。7天后,没有回音。曹笑去电询问,专卖店说会再发邮件催促,届时香港客服会直接联系消费者。随后,曹笑得到一个香港电话,但接通后都是语音提示,没有人工服务。

一周后香港客服终于来电表示已收到邮件,但还要与法国客服联系,但法国公司员工前不久在休假,刚上班,预计会在下周给出回复。一周后,事情前进了一小步,工作人员让她将包送回香港,再由香港送法国修理。而送港费用由曹笑承担,曹笑认为应由Gucci负责。于是他们又要向法国总部申请,而反馈至少需要一个星期……

大牌“耍大牌”,曹笑的经历不是个案。

刘先生在澳门花费1.16万元人民币购得一款LV男士皮鞋。不过不到数月就发现在鞋底上出现断裂。刘先生希望更换新鞋。店铺主管告诉他,这样的情况只能对鞋子进行补胶,不能予以调换。两个月后,经多次沟通,刘先生终于换到同款新皮鞋。岂料才过5天,新鞋在同一位置开胶。次日,刘先生再度找到LV店,店铺主管表示,可以再帮刘先生调换其他款鞋子,但前提是刘先生不能对外称这款鞋子存在设计缺陷。

价值240万元的保时捷卡宴,去年事故后签约由杭州西湖保时捷售后服务中心定点维修。约定3个月提车,但10个月后车子仍未修好,心急的车主探访,竟发现车子不在保时捷售后中心,而在与之一街之隔的普通汽车维修店:维修车间满是灰尘、零件杂乱堆放、车厢后部横板颜色与原车内饰不统一、车壳多处接缝不平整……这与保时捷承诺的专业维修相去甚远,但维修费却按保时捷标准高达100多万元。杭州车主周先生怒而求助杭城各大媒体,并向浙江省消保委投诉。

浙江乃至全国,被曝光的奢侈品售后问题数不胜数。消费者对奢侈品的体验多是购买昂贵,却难享尊贵,与直线飙升的销售业绩形成鲜明对比,国内奢侈品所享受的品牌地位殊荣和其服务明显不相匹配。

歧视性消费

同样产品,丝芙兰国内外消费者待遇迥异

近年来一线国际奢侈品牌接连被曝光质量和售后问题,但其销量丝毫未受影响。中国大众的盲目崇拜和攀比,及地方主管部门对奢侈品牌的“超国民”待遇,成为其在中国市场有恃无恐的又一因素。

在美国留学的张凯悦深刻感受到国际奢侈品对中国消费者的“歧视性”待遇。“在美国购买丝芙兰所有产品,都可在60天内无理由全额退款,90天内以消费卡形式全额退款。可在中国,其退换货条件堪称苛刻。”“我在美国时使用丝芙兰购买的产品过敏,到店里销售小姐二话不说就给退款了,结果在上海淮海路丝芙兰购买的产品过敏,居然还要三甲医院的证明,我整张脸都红了,他们还要我开证明才能退款。”

奢侈品牌只看消费者钱包,售出后变身“甩手掌柜”。出了事,大牌们还善用政治和外交等多种手段来阻遏监管,以使歧视性消费正常化。

2008年5月,法国LV“箱包门”。浙江省工商局对杭州大厦进口商品抽检发现LV专柜某批次包未按我国规定在箱包上标注标样,产品被查扣。其一系列动作未得逞后以关门歇业来恐吓相关部门,随后又试图用“法国总统萨科奇高度关注此事”的政治压力来胁迫就范。2005年12月,索尼数码相机“质量门”。浙江省工商局抽检了索尼6个型号30个批次数码相机,发现成像均匀度、自动曝光等方面均存在问题,遂责令索尼停止销售问题数码相机。当晚,一些媒体接到索尼(中国)有限公司的电话,要求不要刊登省工商局发布的消息。次日,索尼公司发表声明,质疑此次检测结果。2006年销毁西班牙等地不合格名牌皮鞋,西班牙行业工会立即提出抗议。查处日本东芝笔记本电脑,日本驻上海领事馆总领事代表企业,反反复复前来为企业利益做交涉……

不过,在浙江工商系统掌握的大量事实和数据面前,这些大牌最终不得不承认自身质量和售后存在的问题,并给予中国消费者应有的待遇。
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